一、把握好服务营销的五大法则
服务的重要外化形式，就是为消费者、商家、营销及营销关联人员等利益关系人预防和解决问题，并通过尽量获得他们多数的忠诚、消费量及销售能动性，从而从他们身上赢取更大化、更持久化的利润。做好服务营销，显然就需要淡化自我利益，兼顾到方方面面利益关系人的需要。其中是否存在一些基本的法则呢？
（一）进行换位思考
要从知道自己应该做到什么，转化为知道服务营销对象到底需要什么。
这实际上是对“想客户所想，急客户所急”之类意识的具体体现。在这里需要注意两点：
（1）不能因为营销对象需要什么，我就提供什么。
如消费者要求降价并巴不得不要钱，如商家要求开打合理利润线以下的价格战等。
（2）不能因为营销对象需要，我就竭尽所能甚至去假意地满足他。
如此只能与凭借服务营销赢得最大多数化顾客及利润的企业初衷背道而驰。
（二）经济适应、能力匹配、形象对位
在开展重大的服务营销前，最好能为自己的服务营销做个详细的规划。要清楚自己在资金、人力、技术等方面有多大的承受能力，要明白自己通过该服务营销能使自己的弱势形象发生怎样的良性转变。只有将这些都把握好了，自己的服务营销才能更有序、更有目的、更有效地进行。
前几年，东芝笔记本电脑曾因对中国与欧美用户采取了态度不一的歧视性服务，而在中国市场遭受到了来自消费者、媒体等社会各界的围剿，销售及品牌形象俱遭重创，余伤至今犹在。而其“表亲”三菱汽车就显得聪明得多了——在当时尚无“汽车召回制度”的中国，秀了一把“免费检修”。尽管其服务活动不痛不痒，但因其在汽车业里的先行表率作用，最终大行利市。
（三）适度领先、量力而为
弱势品牌不能老跟在别人的后面，要学会有意识地领先对手，甚至引领消费者等营销对象的需求，但一定要注意度的把握，不能搞“大跃进”。目前，有关服务营销在内容、时限等方面的“大跃进”现象，从快餐外卖服务、水市送水服务再到家电品牌的上门维修服务，都表现得较为明显。其中的一个共同点就集中在激进的限时服务上。
“你说24小时，我就说20小时；你说45分钟，我就说半小时。”很难想象，这种意图领先对手的激进比拼到底有多少是基于自己的人力、服务量等资源平台得出的？即使真的充分考虑了自己企业的实情，又是否结合过外界不定因素的影响呢？
承诺不能兑现，原先的有些优势又不存在了，这样的企业及品牌又能得到多少人的持久青睐与信任？可见要尽量设身处地为消费者着想，有能力做到的就要做到，做好是关键。
（四）及时、周到、体贴、人性、真实
本原则主要指的是在服务时间、内容及诚信上的要求。
在儿童奶制品市场，还处在市场弱势地位的某新进品牌，就因包装上的一个全国免费服务电话而遭到了较为严重的诚信打击，致使其还算不错的市场前景堪忧。因为该品牌的免费服务电话竟然是一个杜撰出来的空号。
（五）服务包装紧跟随
在确定了自己的服务理念及服务个性后，就应该将服务营销当成品牌来做。品牌自然需要包装，自然需要传扬。目前在这方面做得比较好的还集中在强势品牌中，如海尔的“五星级钻石服务”，新飞的“绿色通道服务”，万科地产的“同心圆”服务等。弱势品牌应该能从中领会与学到一些东西。
二、做品牌的持续经营法则
如今服务的内容已不单包括维修、维护和售前、售中、售后服务，还包括咨询和方案，培训及全方位的技术支持等。它亦越来越成为独立于产品之外企业的新盈利增长点。这在消费者服务上体现得尤其明显。
也许正是看到了上述种种变化，大多国际知名企业都已将服务提高到关乎企业兴衰的战略层面。如，IBM曾经将“四海一家的解决之道”改成了“IBM就是服务”，并推出了自己的“蓝色快车”服务品牌；Oracle也说出了“软件就是服务”。国内的某些知名厂商在见到将服务当品牌来经营的好处后，也不甘示弱，其中又尤以家电、IT设备生产商和服务提供商为代表。如联想，就在继TCL推出服务品牌“星光使者”之后，亮相了自己的服务品牌“联想阳光服务”。
这些都是强势品牌的作为，作为弱势品牌来讲，可能尚不具备这样的条件及实力。但是，弱势品牌能够做到的是满足强势品牌所不能满足的客户及客户的需求。
如强势品牌未着重服务那20％客户之外的客户，弱势品牌就为这些客户及自己客户中那20％客户提供重点服务。倘若弱势品牌真能从一开始便将自己的服务当作一个品牌来经营，在标志设计上、形象包装上、满足营销对象需求的服务质能提供上、服务品牌的规划及营销推广上，都能做好，那它从竞争中出位的机会就大得多了。
【案例】TL楼盘
地产界的TL楼盘，就是其中的一大受益者。
该楼盘是个仅有187套房屋的小楼盘。它位于一座电子音响城与一个环境脏乱的村子之间，既吵闹又缺乏安全；绿化仅有29％，而建筑密度却高达2.8以上，根本就没有景观的营造空间，可见其社区内部素质毫无长处；均价相对同区域楼盘来讲，也不具备多大竞争力。但是，TL楼盘却在开盘发售后掀起了当地地产界的快销奇迹。为什么？因为TL楼盘在当地地产界扬长避短地推出了两项堪称首创的服务及服务品牌，它们功不可没。
其一，将绝大多数楼盘遮遮掩掩的建筑选材展示区，扩大为一个包含了水泥、钢精、管材、门窗、涂料、乳胶漆等涉及几乎所有建筑选材的完全展示场地。其中，既有实物的陈列，又有品牌名称及等级的标示。此重视消费者知情权的服务营销名为“好家的细节”，给了购房者强烈的信任感及购房信心。
其二，“实用物管定制”。将传统物业管理的服务内容明细为菜单式物管，供业主依据自己所需及经济承受能力，自行确定自己需要的物管服务项目。除此之外，TL楼盘还向每位购房者进行个性化物管内容的征集，以真正实现自己物管的个性化、人性化。
TL楼盘上述两项服务品牌——“好家的细节”、“实用物管定制”都委托了专业力量进行LOGO的设计和使用范例的规划，都出现在TL楼盘营销推广的所有载体上，并被当作重磅卖点一次次地诠释在宣传软文中。这切切实实地将竞争力薄弱的TL楼盘夯实为具备较高竞争力的品牌，直接促成了TL楼盘的旺销。同时，它们也正在成为TL楼盘开发商延续楼盘开发奇迹的有力武器。
现在，我们不妨回过头来总结一下，将服务当品牌来经营，重点需要做到些什么？
（1）要有一个展现服务内涵及特质、能与营销对象形成共鸣、上口、易记的名字。
（2）要将自己所倡导的服务理念形象化、符号化。其最直观的反映就是：以统一的色彩和图案进行符号化表达与传达。如LOGO、吉祥物等。
（3）有规范标准。
这实际上主要指的是服务内容的设计和规划如在设计服务内容的时候，多与服务营销对象进行沟通，甚至是请他们来与自己一起设计服务，以清楚他们在服务内容和服务程序上到底需要什么；了解直接竞争对手和强势品牌的服务营销作为，辨清自己与他们之间的优劣势所在，以便于制定自己富有个性和竞争力的服务内容等；服务执行“三大纪律八项注意”般的言行规范；明确的服务纠纷处理程序和处理方式。
（4）坚持才能胜利。
这主要包括三层意思：
其一，对服务品牌LOGO、名称、口号，对服务内容与服务程序的坚持运用，而不是只将它们“敝帚自珍”地锁在自己的抽屉或挂在自己的办公室。
其二，在营销过程中，利用一切可以宣传的机会广而告之，坚持推广，而不是将它当作可有可无的配角漠视。
其三，能适时适应消费者等营销对象的需求和竞争环境、局势的变化。在服务内容、程序、礼仪规范等方面要坚持与时俱进、动态调整，而不是故步自封，不知变化。
只有这样，你的服务品牌才能逐渐进入营销对象的心智，形成鲜明的特征，创造令人令己满意的服务营销价值。
当然，要想更好地赢得营销对象的忠诚，要想营销对象为自己创造更大的利润贡献率，仅将服务当品牌来经营还远远不够。
